Professions médicales, comment gérer un avis négatif sur internet ?

Les professions médicales doivent à leur tour faire face aux avis laissés par leurs patients sur internet. Faire face à ces nouveaux flux de conversations pour préserver sa notoriété numérique souvent chèrement acquise n’est pas évident pour les praticiens soumis à un devoir de réserve.

Sommaire de l’article

Les sites d’avis en ligne et les résultats dans les moteurs de recherche :

Consulter et publier des avis sur un produit ou un service est devenu un réflexe pour beaucoup d’internautes.

En revanche, partager un avis en ligne après une visite chez le médecin ou après un séjour dans une clinique est un usage encore assez récent en Europe.

Aux États-Unis les habitudes sont déjà prises : les sites de notation des médecins se multiplient le site Surgeon scorecar par exemple, classe les chirurgiens en fonction de leur taux de complication.

En France, il suffit de googliser le nom de votre médecin pour avoir accès à des fonctionnalités de partage d’avis.

Google Maps répertorie les praticiens sur ses cartes et restitue les derniers commentaires partagés.

Des sites spécialisés comme Notetondoc , Qui mesoigne ou bien Docbody , vous suggèrent également de donner ou chercher un avis sur un professionnel de santé.

Les litiges gérés historiquement d’une façon confidentielle sont maintenant potentiellement sur la place publique et souvent en première page des moteurs de recherche.

Comme je l’explique dans cet article, ces nouveaux flux de conversations ou plutôt l’interprétation de ces flux de conversations par les internautes constitue la réputation numérique ou e-reputation qui peut être favorable ou défavorable aux professionnels de santé.

La gestion de cette réputation numérique est donc une réalité que chaque professionnel doit prendre en compte pour ne pas voir se détériorer sa notoriété souvent chèrement acquise.

Quel est le cadre légal ?

La diffusion des avis en ligne est encadrée par la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.

L’article L.111-7-2 du code de la consommation impose ainsi aux personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.

Les sites internet ou moteurs de recherche sont donc dans l’obligation :

de préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle avant publication,
d’afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.
d’indiquer aux internautes dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.
de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux professionnels faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Les professions médicales au même titre que toutes les autres professions sont concernées par ces avis d’internautes et ces dispositions de la loi

Que faire en cas d’avis inappropriés ?

Pour les avis gérés directement par Google :

(Ceux qui s’affichent à droite des résultats de recherche lors de la saisie du nom du praticien ou via Google Maps), il existe une procédure de signalement d’un avis dit « inapproprié » : https://goo.gl/YZcvYH

Google supprimera l’avis s’il ne respecte pas les règles suivantes :

1 – l’avis ne doit pas contenir de liens publicitaires ou de liens vers un autre site web, ni de numéros de téléphone ni d’adresse e-mail.
2 – les avis ne doivent pas être hors sujet : ils ne doivent pas constituer une agora politique, ils doivent décrire scrupuleusement l’expérience de l’utilisateur avec le produit ou service concernés.
3 – pas d’attaques personnelles : pas de langage obscène ou choquant. Nous supprimons également les avis assimilables à des attaques personnelles.
4 – pas de contenus illégaux : faire un lien vers un site vendant sans ordonnance des médicaments normalement disponibles sur ordonnance, par exemple. Pas de contenus à caractère sexuellement explicite, pas de données personnelles et confidentielles ni d’incitation à la haine etc…

Voir l’ensemble des règles relatives à la publication d’avis chez Google. (règles-avis-google)

Pour les avis gérés par les sites spécialisés :

Il est possible les signaler au cas par cas au responsable éditorial du site et de demander leur suppression.

Le dénigrement et la diffamation :

Les avis sur internet n’échappent pas à la loi, le dénigrement et la diffamation sont sanctionnés par l’article 1382 du Code Civil et l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Mais la faire appliquer peut nécessiter la mise en place de longues procédures souvent onéreuses et parfois inefficaces.

Que faire en cas de publications malveillantes ?

Il peut s’agir d’un article sur un blog, par exemple. Si la publication contient des données personnelles, il convient de rappeler que les traitements de données à caractère personnel doivent respecter les dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, en particulier le droit à l’information, le droit d’accès, le droit à la rectification et le droit d’opposition de toute personne à l’utilisation de données personnelles la concernant.

Les professionnels de santé peuvent donc s’opposer à ce que les données les concernant soient diffusées, transmises ou conservées.

Le droit d’opposition :

La CNIL (Commission nationale de l’Informatique et des Libertés) peut aider le professionnel à faire respecter ce droit : Elle suggère dans un premier temps de contacter le responsable du fichier concerné.

En cas d’absence de réponse (refus tacite), elle peut aider le professionnel à saisir les tribunaux.

Voir la procédure : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition

Le droit au déréférencement :

Il consiste à supprimer l’association d’un résultat de recherche à la requête « nom prénom ».

Voir la procédure de la CNIL décrite ici : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-au-dereferencement

Pour les publications qui sont légales mais que le professionnel juge malveillantes il existe différentes techniques pour supprimer les contenus des premières pages de résultats des moteurs de recherche : la plus accessible est de créer du contenu bien référencé qui viendra se positionner dans les premières pages des résultats des moteurs de recherche et noyer ainsi la publication malveillante.

Utiliser la force de l’adversaire pour gérer votre e-réputation :

En mettant en place un système de veille sur votre e-réputation, pour réagir rapidement en cas de publications ou avis inappropriés.

Cette veille peut être organisée simplement en mettant des alertes sur votre nom grâce à des outils dont la plupart sont gratuits : Google alerts par exemple, ou sous traiter cette veille à une agence spécialisée.

En créant un lieu central de visibilité pour faire connaitre ses expertises et son identité numérique, pour unifier sa communication en ligne et faciliter le référencement naturel des contenus (SEO).

Ce lieu peut être un site de présentation ou un blog. Aujourd’hui pour quelques dizaines d’euros par mois on peut disposer d’un site web qui cumule toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion de la présence en ligne d’un cabinet médical.

Être présent sur les réseaux sociaux, s’inscrire sur des annuaires professionnels, sont des actions très efficaces pour gérer au mieux sa notoriété numérique et faire du bouche à oreille digital un facteur clé de succès.